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外賣員被困在系統裏,但誰又能逃得出算法?
The delivery men are trapped in the system, but who can escape the algorithm?
[第3476期 2020-09-21發表]
在深受疫情之困的2020年裏,外賣儼然成為了生活的必需品,而外賣員這一群體也因《人物》雜誌的一篇深度報道《外賣騎手,困在系統裏》引起軒然大波。在美團的“超腦”、餓了麽的“方舟”等“實時智能配送系統”的運算下,外賣員被外賣平台的數據反饋框定,工作成果由“單量”、“超時率”、“差評率”、“投訴率”嚴格量化。
 

▲9月3日,受颱風“美莎克”影響,吉林省多地遭遇強降雨天氣。吉林省氣象台於3日12時52分發布暴雨橙色預警信號,相關部門已啟動應急響應,做好中小河流洪水、山洪地質災害、城市內澇等災害防範工作。圖為一名外賣員在雨中查看配送訂單。(新華社圖片)  
 
算法“優化”了配送時間,將配送的時間一步一步直到壓至最短。不僅無視各種“不可抗力因素”,如暴雨、逆行道、交通規劃、電梯,甚至店家出餐時間,更利用“超時率”像鐵鏈一般扼住了外賣員的喉嚨,被系統支配下的外賣員為了確保時間的充足,不惜捨命與交通規則交鋒,“與死神賽跑,和交警較勁,和紅燈做朋友”......
 
不日,文章中提到的兩大外賣平台餓了麽與美團相繼發表聲明,表示會優化系統,提高外賣騎士的權益。
 
先是餓了麽在24小時內回應稱,將發布新功能,在結算付款的時候增加一個“我願意等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果你不是很着急,可以點一下,多給騎手一點點時間;作為回報,餓了麽會給用戶的善意一些回饋。同時,餓了麽會對歷史信用好、服務好的優秀藍騎士提供鼓勵機制,即使個別訂單超時,他/她也不用承擔責任。
 
美團則稍後回覆稱,在為用戶提供準時配送服務的同時,調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間;同時改進騎手獎勵模式,讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。
 
餓了麽新功能一公布,迅速引起熱議。有用戶認為餓了麽新功能在綁架用戶,表示這是企業的責任,不能讓消費者買單;更有消費者評論稱,即便餓了麽、美團改善了系統算法,但平台依然能夠實現利益最大化,騎手承擔了所有風險,依然被算法壓榨。
 
在《人物》文章中多次被引用其報告結果,同時也是中國社科院新聞與傳播研究所助理員的孫萍表示,餓了麽的聲明相當於把決定權交給了消費者,“消費者和騎手感覺像是被道德綁架了,平台把消費者和騎手放在了對立面。”
 
在一些外賣員看來,增加5分鐘的意義就只是為了掙更多錢、會搶更多的單子,對緩解超時壓力沒有用處,還可能會加劇騎手間的競爭壓力:系統放寬,那些能力特別強的騎手能搶到更多的單子,普通騎手則搶不到。因為一個地區資源有限,最終可能就是有的騎手累得要死要活賺很多,有的則搶不到單。
 
對於美團聲明中稱系統會給騎手彈性8分鐘時間,孫萍認為,這相當於平台或者資方作出讓步,“從送外賣的角度來說,8分鐘的時間是非常長的。”
 

▲今年33歲的陳凱是南京溧水人,成為一名外賣小哥已經快4年了,主要負責南京油坊橋周邊的外賣配送,今年從春節到現在,他和同事們一直堅守在崗位一線,將一份份外賣商品送到顧客手中。圖為外賣小哥陳凱來到南京油坊橋附近的一家超市,幫顧客取菜。(新華社圖片)  
 

冰冷的算法不能缺失對人的關懷

 
餓了麽與美團能夠及時回應,雖然未必是最佳的解決辦法,但是在存在諸多變量的情況下,先給出選擇權,也能在一定程度上說明“想努力改變”的初心,走出邁向平台社會責任的第一步。但實際上,算法中真正需要加入的,是對人的關懷,而非為追求資本一味地滿足客戶。
 
某種程度上,系統確實是“死”的——它只會根據開發者提供的條件給出路線、配送時間等建議。可在根本上,系統又是“活”的——開發者完全可以將可能影響配送效率的天氣原因、道路狀況(是否為單行道、是否正在維修)、硬件設施(是否有電梯)等信息錄入系統,從而由系統給出更加符合實際的配送路線和時間建議。系統並不是“死的”,也不應該是死的,因為平台的算法、參數的設定關乎着千千萬萬騎手的安全和生命。
 
孫萍和她的團隊經過長時間系統性的研究發現,整個外賣平台的算法系統裏對於消費者有非常強的傾向性。“以消費者為導向和消費者優先。”她指出,無論是從時間的設置、服務態度,還是投訴建議、五星好評,系統都是偏向消費者的,這樣的結果導致外賣員沒有相應的話語權。
 
外賣平台之所以制定出如此細致的考核方式,就是希望不斷削減外賣所需要的時間,提升用戶的滿意度,從而提升用戶的粘性和使用頻次。就商業模式而言,外賣平台的確是把“顧客是上帝”發揮到了極致,向顧客承諾30分鐘送達,晚一分鐘都可以投訴;顧客可以打分、顧客可以投訴;騎手則必須打卡、必須達標、必須完成KPI,而不達標的結果就可能是罰款。顯然,這樣的平台缺乏基本的平等,把一邊的用戶體驗建立在對另一邊服務者的壓榨上。作為一家雙邊平台,如果只着眼於用戶體驗的提升,而不去考慮提供服務者的生存狀態,不去考慮騎手的福祉,是不可持續的。當算法驅使的騎手求快行為導致交通違章帶來日益頻繁的傷亡時,平台必須肩負起責任。
 
整體看來,外賣騎手在不斷“優化”的算法下的生存狀態,體現了向數字社會轉型過程中出現的全新的“異化”問題。資本主義規模化生產中的異化,讓工人成為流水綫上不斷從事重複勞動的螺絲釘,沒有任何發言權,沒有任何的成就感,只是為了養家糊口而承受無聊和疲憊。外賣小哥面臨的異化風險則是他們有可能成為算法所驅使的“人肉機器人”,在平台追求更高的效率和為自己爭取更多的計件收入中迷失了方向。
 
社會學家西弗曾提出過“算法文化”的概念,大意是算法不僅由理性的程序形成,還應由人們在普通文化生活中獲得的粗糙理解形成。這意味着,技術不能只在效率一條道上狂奔,還應兼顧倫理,融入人文關懷。通過優化系統補上起碼的安全漏洞,在配送效率、消費者感受、外賣小哥安全之中求得一個平衡點,這才是負責任企業應有的姿態。
 
在螞蟻這個物種裏,有一種怪現象:由於領頭蟻失去方向,導致其它行軍蟻迷路,甚至陷入“死亡漩渦”,持續轉圈,直至體力耗盡而死。一定程度上,騎手們就像失去方向的行軍蟻,在不斷極限化的算法邏輯之下,無論路況與天氣、不顧道路安全與身體狀況,眼裏只有一個目標——限時送達。這套機械的算法邏輯,的確能讓廚房到餐桌的時間縮短到極致,但它卻往往忽略了服務行業安身立命之本——對人的尊重。這個“人”,不僅包括消費者,也應該涵蓋服務的提供者。
 

警惕被算法綁架的生活

 
不過,很多人都能看得出來,即便是完善算法並不能解決問題,因為有問題的是算法本身。
 
近年來,互聯網界一直在提倡“科技向善”,認為任何一項新技術的發明誕生,根本目標是更好地服務人。餓了麽和美團研發算法系統“方舟”和“超腦”,開發者是人,服務的對象也是人,它們的設計初衷是在外賣員和消費者之間設計出合理高效的配送路線。當然,外賣平台作為外賣員的管理平台,將算法系統用於考核外賣員的服務質量,也無可厚非。但如何設置考核方式,不是算法系統自己確定的,而是開發系統的人決定的。這也是很多外賣員就系統合理性提出質疑的關鍵:同樣的配送路線,為什麽系統給出的參考配送時間越來越短?
 
在外賣裏,讓騎手們越跑越快的不只是平台,也包括騎手自己。因為外賣員每跑一單的數據,都會被上傳到平台的雲數據裏,算法會算出騎手的速度極限,當大家都越來越快的時候,算法就會“適當”給大家提速,變成一個無止境的循環……
 
算法正在試圖“馴服”人類,人們和“算法”的鬥爭,才是一場決定人類前途和命運的鬥爭。它不停地收集用戶數據,無限滿足用戶的喜好,附和內心深處的需要,讓人們持續上癮,直至未來完全掌控。
 
比如說,當我們打開手機,平台馬上就會通過按手機的動作獲取身體數據,包括體溫、血壓和心率變化,模擬心理變化曲線,再適時地推送商品等等。如果說工業革命解脫了人的手腳,那麽信息革命將解脫人類的大腦,未來的人類可能不需要擁有思考能力也能生存。算法時代,人變得越來越懶於思考,也就意味着變得越來越愚蠢。
 
在與每個人都息息相關的資訊閱讀領域,“今日頭條”是在大眾層面上第一次感受算法的“魅力”。平台通過記錄點擊的文章類型、閱讀的時長分析用戶的閱讀偏好,再直接把同類型的文章推送給用戶,人們已經不需要再去費心地做“選擇”了,而是變得越來越懶,甚至都已經懶得選擇和辨別了。
 
這種效應已經顯現。無論是英國脫歐還是美國大選,抑或是任何一件具有爭議性的事件,人們總是傾向於閱讀與自己三觀一致的內容,這既是個人的選擇,也是在算法的控制下不斷加深加厚的信息繭房。當人們沉浸於與自己觀點類似的看法在不斷被強化時,社會的兩極分化愈發嚴重,“我們”與“你們”勢同水火,甚至最後容不下一絲溫和的聲音。
 
其實人類有了科技發明以來,一直試圖能夠掌握自己的命運。“算法”就是人類自己發明的一套運轉機制。但我們終於發現,無論人類怎麽努力,都會最終被自己的各種發明創造而束縛,就像作繭自縛一樣。
▲9月3日,受颱風“美莎克”影響,吉林省多地遭遇強降雨天氣。吉林省氣象台於3日12時52分發布暴雨橙色預警信號,相關部門已啟動應急響應,做好中小河流洪水、山洪地質災害、城市內澇等災害防範工作。圖為一名外賣員在雨中查看配送訂單。(新華社圖片)  
 


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